Em 28 de outubro de 2024, entrará em vigor a nova regulamentação do DOT que estabelece que os passageiros afetados por um cancelamento ou alteração de itinerário programado, que cause um adiantamento ou atraso de 6 horas ou mais, em voos de e para os Estados Unidos, seja por circunstâncias imprevistas de força maior ou não, tem direito ao reembolso de suas passagens aéreas, incluindo impostos e taxas por serviços adicionais. Essa regulamentação se aplica a todas as passagens emitidas pela Copa Airlines e agências com placa 230 e todas as formas de pagamento em todos os pontos de venda.

Além disso, estabelece que devem ser realizados reembolsos automáticos de passagens aéreas de/para os Estados Unidos, aos passageiros que não o tenham solicitado voluntariamente e que não tenham viajado no voo que apresentou uma alteração ou no novo voo reprogramado.

De acordo com esta regulamentação:

1. Se o passageiro foi afetado por um cancelamento ou alteração de itinerário programado, que cause um adiantamento ou atraso de 6 horas ou mais, em voos de e para os Estados Unidos, seja por circunstâncias imprevistas de força maior ou não, poderá solicitar um reembolso à sua agência de viagens e este não lhe será negado.
2. O passageiro, a Copa Airlines ou a agência de viagens deve remarcar ou confirmar uma nova data de voo na reserva, dentro de 3 dias a partir da data original do voo afetado ou da data em que foi inicialmente remarcado.
3. Se o passageiro não viajar no voo que apresentou uma alteração de mais de 6 horas em seu itinerário, ou no novo voo que foi programado ou remarcado, e não tiver um novo itinerário programado, o processo de reembolso automático de sua passagem será iniciado no dia 4, após a data original do voo afetado ou do voo em que foi remarcado.

*Nota: Para o cumprimento efetivo deste processo, é necessário seguir o disposto na regulamentação 830D da IATA sobre informações de contato dos passageiros. Veja mais informações aqui.

Exemplo: O voo CMXXX foi cancelado no dia 30 de setembro e tem nova data de remarcação no dia 1 de outubro. A remarcação deve ser executada na reserva entre os dias 1 de outubro e 4 de outubro, no máximo (3 dias após a data original do voo afetado ou o novo voo em que foi remarcado). Se a agência de viagens não remarcar ou confirmar uma nova data de voo na reserva, no dia 5 de outubro, a notificação é enviada, e o passageiro tem até 24 horas para solicitar a remarcação ou o recusar reembolso. No dia 6 de outubro, caso nenhuma ação seja realizada, o processo de reembolso será executado.

Uma vez processado o reembolso, ele poderá ser identificado na reserva com a observação/Remark REFUNDDOT.

O tempo para o processamento dos reembolsos automáticos é de:

• 7 dias úteis para passagens compradas com cartão de crédito
• 20 dias corridos para passagens compradas em dinheiro ou milhas

O passageiro verá o reembolso refletido em um ou dois extratos, dependendo do banco.

Processo de reembolsos para bilhetes emitidos em Agências de Viagem:

• A Copa Airlines será responsável por processar os reembolsos dos bilhetes emitidos em agências de viagem, nas mesmas condições descritas anteriormente, para a forma original de pagamento.
• Se o pagamento foi realizado em uma agência de viagens em dinheiro, a Copa Airlines processará um ACM para a agência, e o passageiro deverá se dirigir à agência de viagens para processar o reembolso.
• Se o passageiro solicitar um reembolso dentro de 3 dias após a afetação, a agência de viagens poderá executá-lo em seu sistema de reservas, utilizando o waiver REFUNDDOTAGY. Caso não solicite nem realize nenhuma ação, será iniciado o processo de notificação para o reembolso automático.
• A opção de reembolsos manuais está habilitada no Copa Connect Web. Consulte o guia aqui. Este procedimento será auditado e estará sujeito a ADM caso seja realizado fora das diretrizes deste comunicado ou se os cálculos (taxas, comissões/descontos e/ou impostos) estiverem incorretos. O código do waiver deve ser incluído no campo "waiver code" no Copa Connect Web.

Para mais informações, visite a Regulamentação do DOT.

Perguntas Frequentes:

1. Como identificar as reservas elegíveis para solicitar o reembolso?

R : São elegíveis se a reserva dentro do itinerário tiver um segmento para/de Estados Unidos e teve uma afetação (adiantamento ou atraso) maior que 6 horas, desde que o passageiro não tenha sido reacomodado ou tenha voado o voo de reacomodação.

2. Se o passageiro pagou por serviços especiais, esses serão reembolsados? 

R : Os serviços adicionais que não foram utilizados serão reembolsados.

3. Se um passageiro tem um bilhete UIO-MIA-UIO e a afetação ocorre na origem (UIO), aplica-se a mesma regulamentação? 

R : Sim, se o itinerário inclui um segmento para ou dos Estados Unidos, essa regulamentação se aplica.

4. O que fazer se um passageiro afetado recebeu um reembolso automático e deseja viajar com seu bilhete original? 

R : Deve-se informar que, de acordo com as regulamentações do DOT nos Estados Unidos, o bilhete foi reembolsado automaticamente, e o passageiro deverá adquirir um novo bilhete.

5. O que acontece se um passageiro afetado tiver um bilhete parcialmente utilizado? Aplica-se a nova regulamentação? 

R : Sim, os bilhetes parcialmente utilizados também entram no processo de reembolso automático. Serão devolvidos os segmentos e impostos não utilizados.

6. O que acontece se um passageiro for reacomodado no segundo dia após a afetação?

R. Se o passageiro for reacomodado, não se aplicará o reembolso automático e poderá continuar com seu itinerário reprogramado.

7. Essa regulamentação se aplica para bilhetes de milhas, corporativos e de grupos? 

R : Sim, se aplica para todos os bilhetes emitidos com placa 230, em todas as formas de pagamento e emitidos em qualquer ponto de venda.

8. Como a agência poderá processar o reembolso? 

R : As agências poderá executar o reembolso diretamente em seu sistema de reservas utilizando o waiver REFUNDDOTAGY.

• A opção de reembolsos manuais está habilitada no Copa Connect Web. Consulte o guia aqui. Este procedimento será auditado e estará sujeito a ADM caso seja realizado fora das diretrizes deste comunicado ou se os cálculos (taxas, comissões/descontos e/ou impostos) estiverem incorretos. O código do waiver deve ser incluído no campo "waiver code" no Copa Connect Web.

Fonte: informativo Copa Airlines