Dados de contato do cliente

Condições climáticas severas, mais congestionamento nos aeroportos e o espaço aéreo aumentam as chances de interrupção dos serviços. Eventos como uma ação setorial e diversos problemas operacionais também podem causar interrupção das operações normais de uma companhia aérea. Irregularidades e interrupções em operações de voo têm grande impacto no atendimento ao cliente e na experiência geral do passageiro. Os clientes entendem que as coisas podem dar errado em qualquer ambiente, mas, por outro lado, esperam um restabelecimento eficiente e bem comunicado. Permanecer em filas longas sem informações suficientes pouco reduz o estresse desnecessário. Como o setor continua crescendo, fornecer informações em tempo hábil a passageiros que ainda não tenham sido afetados pela situação de crise, ou seja, que estão a caminho do aeroporto, evita a intensificação do problema.

Para responder à crescente demanda por uma melhor gestão do atendimento ao cliente em caso de interrupção dos serviços, as companhias aéreas fizeram um grande investimento no desenvolvimento de sistemas de notificação proativa ao cliente. Em 2014, a IATA endossou alterações na Resolução 830d e introduziu as normas setoriais de SSRs (Special Service Requests, Solicitações de serviços
especiais) CTCE (Customer Contact Email, E-mail de contato do cliente), CTCM (Customer Contact Mobile Telephone, Telefone celular de contato do cliente) e CTCR (Customer Contact Refused, Telefone de contato recusado do cliente) em formato especial e estruturado para inserção de dados de contato do cliente no PNR (Passenger Name Record, Registro do nome do passageiro).
As companhias aéreas usarão os dados de contato fornecidos para comunicar ao cliente qualquer notificação sobre operações na janela operacional.

BENEFÍCIOS PARA AGENTES DE VIAGENS
Ao fornecer um contato válido com o passageiro (endereço de e-mail e número do telefone
celular, usando as normas setoriais de SSRs CTCE, CTCM), o agente de viagens:
1. Garantirá que os clientes recebam da companhia aérea informações relevantes em tempo
hábil
2. Reduzirá a necessidade de verificar filas de PNR para a emissão de mensagens relacionadas
a interrupções e reagendamento de reservas
3. Reduzirá a necessidade de pesquisar acordos sobre voos alternativos para seus clientes
4. Economizará tempo e dinheiro, ao mesmo tempo que atenderá as expectativas dos clientes de
receber notificações
5. Oferecerá ao cliente uma melhor experiência em geral com a agência de viagens

BENEFÍCIOS PARA CLIENTES
O cliente será beneficiado com:
1. Atualizações em tempo real sobre a situação de seu voo
2. Notificações proativas em caso de interrupção dos serviços (cancelamentos, atrasos etc.)
3. Atualizações relacionadas à bagagem4. Informações automatizadas sobre reagendamento de voos ou cartão de embarque para os
próximos voos disponíveis
5. Redução do tempo de espera, do estresse e dos aborrecimentos durante interrupções de voos
6. Melhor experiência do cliente

Fonte: IATA